LẼ PHẢI CỦA PHI LÝ TRÍ (The upside of irrationality) - Phần I

Con người là không hoàn hảo, mọi hành động không phải đều xuất phát từ lý trí. Đó là một sự thực. Vậy có lĩnh vực nghiên cứu khoa học nào nghiên cứu về những hành động phi lý trí này? Câu trả lời là kinh tế học hành vi. Dan Ariely, giáo sư kinh tế học hành vi, tác giả của hai cuốn sách "Phi lý trí (Irrationality)" và "Lẽ phải của phi lý trí (The upside of irrationality" sẽ cung cấp cho chúng ta cái nhìn sâu sắc hơn về kinh tế học hành vi, về cách con người hành động, nhận ra những lệch lạc của hành động, các ảnh hưởng của nó để từ đó có thể giúp con người ra quyết định tốt hơn cũng như có các tác động về góc độ kinh tế hiệu quả hơn. Nếu như cuốn đầu tiên, "Phi lý trí", mà tôi đã từng say sưa ngấu nghiến cách đây hơn 6 năm,  đơn thuần tập trung vào những thiên kiến dẫn dắt các hành vi tiêu dùng thiếu khôn ngoan thì cuốn thứ hai này, " Lẽ phải của phi lý trí" lại tập trung vào những khía cạnh có ích của phi lý trí, từ đó có thể giúp chúng ta thấu hiểu và có những hành động phù hợp trong nuôi dưỡng, đào tạo con người, đặc biệt trong thời đại kinh tế tri thức mà con người chính là nhân tố quan trọng nhất và các thuyết kinh tế học cổ điển tỏ ra không còn phù hợp. Tôi chỉ đơn giản là muốn tóm tắt ngắn gọn lại những gì mình đã đọc, biết đâu nó có thể cung cấp lời khuyên cho chính mình trong cuộc sống ở thì hiện tại và tương lai sau khi có những trải nghiệm và cần hồi cố chiêm nghiệm để bước tiếp. Tôi không tiết lộ toàn bộ nội dung cuốn sách, mà tập trung vào các kết luận cuối cùng của các chủ đề chính và sự liên tưởng của chính mình. Còn tại sao và như thế nào lại có những kết luận đó, cũng chính là điều thú vị nhất của cuốn sách, hãy mạnh dạn bỏ ra 100k sở hữu nó, bạn sẽ có câu trả lời :). Tin tôi đi, sẽ có nhiều điều thú vị bạn thu được từ cuốn sách này hơn bạn tưởng.

Cuốn sách gồm có hai phần, blog/ note này tập trung vào phần I: Lợi ích của việc phá bỏ những quy tắc logic trong công việc.

- Về khoản thưởng và tác động của nó tới người lao động, hay mối liên hệ giữa động cơ và hành động: Đó là mối quan hệ theo hình chữ U ngược. Cụ thể: Đối với những nhiệm vụ mang tính chân tay, khoản thưởng cao rất có hiệu quả nhưng đối với các công việc đòi hỏi phải sử dụng tới trí óc (đặc biệt là các vị trí cao cấp trong tổ chức) thì nó có tác dụng ngược. Điều đó cũng có nghĩa các khoản thưởng ở mức thấp tới trung bình cho các công việc trí óc có thể mang tác dụng tốt. Một trong những lý giải chính cho sự thật này là khi mức thưởng lên quá cao, nó sẽ khiến người ta tập trung vào đó quá nhiều và phân tán đầu óc vì những ý nghĩ xung quanh tới khoản thưởng.

Nếu thay thế khoản thưởng bởi áp lực xã hội, chúng ta cũng có những kết luận tương tự: đối với các công việc đơn giản, đó là một phương pháp tác động hữu hiệu; nhưng đối với các công việc phức tạp, con người có xu hướng thu được kết quả tồi đi khi nóng lòng vượt qua chính mình. Nếu người nào có khả năng không quan tâm tới áp lực xã hội, tập trung hoàn toàn vào công việc của mình, ắt người đó sẽ thành công. Nó cũng giống như câu chuyện của kiếm khách Lancelot trong film First Knight, khi đã xác định không màng sống chết, sử dụng những kỹ năng vốn có của mình, anh ta sẽ khuất phục được số đông.

Như vậy, kết luận lại rằng rất khó để tạo ra cơ chế khuyến khích tối ưu và mức thưởng cao không phải lúc nào cũng dẫn tới hiệu quả cao. Một trong những gợi ý hữu ích là chúng ta có thể đề nghị trả thưởng cho nhân viên một khoản thường xuyên và ở mức thấp hơn. Hoặc cũng có thể đưa ra mức thù lao dựa trên kết quả được tính trung bình trong một quãng thời gian, chẳng hạn như năm năm liền trước. Theo đó, tới năm thứ năm, người nhân viên sẽ gần như biết được 80% khoản thưởng của mình và tác động tức thời của kết quả công việc năm hiện tại sẽ không còn quá quan trọng nữa, tức là áp lực đã được cởi bỏ ở mức cần thiết.

Liên hệ tới việc giáo dục con cái, tôi nghĩ chúng ta cũng có thể áp dụng kết quả nghiên cứu này, tức là: hãy tưởng thưởng con ở mức vừa phải, tạo ra áp lực ở mức vừa phải phù hợp với tính cách của chúng trong một thời đoạn xác định, chúng ta sẽ có những kết quả khả quan. Ví dụ đề xuất: trong một tháng, nếu con bạn tự xúc ăn hết bát cơm được 20 ngày, hãy thưởng cho con một buổi đi chơi công viên thú vị.

- Về ý nghĩa của lao động:
Kinh tế học chuẩn tắc cho rằng sử dụng bất cứ cái gì, đều được coi là chi phí và cơ thể sống luôn tìm cách để tối đa hóa lợi ích, giảm thiểu công sức bỏ ra. Nhưng ở góc độ kinh tế học hành vi, loài động vật chọn theo con đường nhàn nhã để đạt được mục đích là ... loài mèo. Các thí nghiệm của Dan Ariely chỉ ra rằng, con người không thích những gì từ trên trời rơi xuống. Tất cả những công việc lao động, dù là ngớ ngẩn nhất, nếu thấy lao động của mình có ý nghĩa ra sao, con người sẽ làm việc với năng suất cao hơn. Điều này cũng có nghĩa, nếu là một nhà quản lý và bạn thực sự muốn nhân viên của mình mất hết động cơ làm việc, chỉ cần phá hủy kết quả công việc ngay trước mặt họ hoặc tế nhị hơn là lờ họ và những nỗ lực của họ đi.

Đem điều này đối chiếu với sự phân công lao động trong các thời kì công nghiệp, ta có thể lý giải dễ dàng hơn hội chứng "chán ghét lao động" như Marx đã từng mô tả: đó chính là do sự chuyên môn hóa quá sâu và người lao động không còn thấy được toàn cảnh về công việc, về mục tiêu cuối cùng và ý thức về sự hoàn thành. Lao động được phân công ở mức độ cao có thể đem lại hiệu quả nếu con người là những cỗ máy tự động, nhưng khi động lực bên trong và ý nghĩa công việc có tầm quan trọng thúc đẩy công việc cũng như tác động tới năng suất thì kiểu phân công này sẽ phản tác dụng.

Từ đó có thể thấy rằng, nếu các công ty thực sự muốn nhân viên của mình làm được việc , họ nên tìm cách để phát triển nhận thức về ý nghĩa công việc, giúp nhân viên có cảm giác về hoàn thành công việc và đảm bảo rằng công việc tốt luôn được ghi nhận. Cá nhân tôi thấy trong thời đại mà lương và thưởng là có hạn, đây là cách đầu tư khôn ngoan nhất của các công ty, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ phần mềm. Dù mỗi năm các lương của kỹ sư công nghệ thông tin đều xác lập một mặt bằng mới và hiện tại đang theo chiều hướng năm sau cao hơn năm trước, nhưng liệu điều đó có tiếp diễn mãi? Chắc chắn là không. Quan điểm cá nhân tôi cho rằng cần theo thị trường lao động ở mặt bằng lương-thưởng, nhưng yếu tố lâu dài thu hút và giữ được nhân tài chính nằm ở việc công ty đó có thực sự làm cho người lao động cảm thấy công việc của họ có ý nghĩa và được ghi nhận xứng đáng hay không.

Tôi nghĩ có thể áp dụng điều này trong cả việc giáo dục con cái: hãy làm cho chúng thấy được ý nghĩa của lao động trước khi bạn có ý định giao một việc gì. Lý thuyết là vậy, nhưng mọi thứ còn tùy thuộc vào cách chúng ta truyền đạt tới chúng như thế nào.

- Về hiệu ứng IKEA:
Hiệu ứng này nói rằng những người tự tạo ra sản phẩm, dù chỉ đóng góp một phần nhỏ, luôn có sự thiên vị đáng kể đối với sản phẩm của mình. Tức là bạn luôn có xu hướng trả một mức giá (A+1)++ cho sản phẩm do mình làm ra dù rằng đa số người khác chỉ trả mức giá A. Nói một cách hài hước, đó là sự ảo tưởng sức mạnh :). Điều đó cũng lý giải tại sao chúng ta luôn cho rằng con của chúng ta là hay, giỏi, thông minh trong khi ở góc độ toàn diện, chúng cũng không khác các đứa trẻ khác là bao.

Có một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới hiệu ứng IKEA này, đó chính là sự hoàn thiện: Việc bỏ thêm công sức thực tế làm gia tăng tình cảm của chúng ta với sản phẩm, nhưng chỉ khi công sức đó đưa tới thành công. Khi nỗ lực không thành, tình cảm của người đó với công trình sẽ sụt giảm. Nó cũng giống như việc chinh phục một người bạn thích: nếu bạn đặt ra một thử thách trên con đường tiếp cận bạn với người bạn thích và sau cùng cả hai vẫn đến được với nhau, bạn có thể tin chắc rằng bạn sẽ trở nên quý giá hơn với người đó. Ngược lại, nếu bạn đẩy người đó đi quá xa và vẫn khăng khăng từ chối, đừng mong có thể giữ được quan hệ với họ, dù "chúng ta chỉ là bạn".:)

- Về thành kiến với thứ "Không do tôi làm ra" (Not invented here - NIH):
Con người có xu hướng thiên vị với sản phẩm của mình và cũng có xu hướng có thành kiến với những gì không-do-mình-làm-ra. Thí nghiệm của Dan Ariely cho thấy, dù cùng một ý tưởng đích, nhưng bằng cách nào đó Dan và các cộng sự làm cho họ thấy họ chính là người đưa ra các ý tưởng đó và cuối cùng họ luôn đánh giá cao hơn "ý tưởng" của họ. Trong các hoạt động nghiên cứu khoa học thì điều này vừa tốt, lại vừa không tốt. Tốt ở chỗ nó có thể đưa đến sự cống hiến cao hơn và khiến
cho nhà khoa học theo đuổi trong thời gian dài ý tưởng của họ. Không tốt ở chỗ khi thành kiến trở nên nặng nề và biến thành các hành động thì nó có thể kéo theo các hành động có tính tiêu cực, cản trở sự xuất hiện của những yếu tố tiến bộ. Câu chuyện về dòng điện một chiều, dòng điện xoay chiều giữa Thomas Edison và Nikola Tesla là một trong những ví dụ nổi bật cho điều này.

Sony cũng là nạn nhân của loại thành kiến này vì các kỹ sư của họ đã nhiễm phải một niềm tin vô điều kiện với chính mình "Nếu cái gì đó không được tạo ra ở Sony, người ta không làm gì với nó cả". Vì thế mà họ đã bỏ lỡ cơ hội đối với các sản phẩm như máy MP3 hay TV màn hình phẳng sau khi đã có một thời gian dài thành công với máy nghe nhạc Walkman, đèn hình Trinitron.

Từ đó, chúng ta có thể thấy một cá nhân có thể tiến bộ hơn khi biết phát huy điểm mạnh của mình và không ngừng tìm tòi học hỏi từ người khác. Tương tự, chúng ta có thể thấy tầm quan trọng của việc lắng nghe, tiếp thu các xu hướng trong lĩnh vực mà công ty đang hoạt động. Đừng vì quá tin yêu những sản phẩm của chính mình mà bỏ qua cơ hội phát triển cho những sản phẩm có tiềm năng trong tương lai. Đó là sự khác biệt tạo nên sự phát triển bền vững. Và đó cũng là lý do vì sao các nhà vô địch luôn có câu nói "đối thủ của tôi là chính tôi".

Liên hệ tới việc giáo dục con cái, tôi nghĩ rằng chúng ta ngoài việc giúp các con ghi nhận, yêu quý những gì chúng làm ra, còn cần dạy chúng biết cách lắng nghe, phân tích là học hỏi từ những đứa trẻ khác, người khác để có thể hoàn thiện hơn cách nhìn nhận sự vật sự việc, và làm ra những thứ thú vị hơn, có ích hơn.

- Về sự trả thù:
Bản năng về sự trả thù tồn tại trong tất cả giới động vật. Đối với con người, sự trả thù đem tới cảm giác thỏa mãn với minh chứng là sự gia tăng hoạt động trên phần trung tâm não trước, nơi liên quan mật thiết tới sự tưởng thưởng của con người. Một khi chúng ta bị tổn thương, dù là một sự tổn thương nho nhỏ, bản năng trả thù trong chúng ta sẽ bị kích thích.

Điều này nếu đem đặt vào các sự việc liên quan tới dịch vụ khách hàng, chúng ta có thể lý giải vì sao có nhiều vụ kiện tụng hoặc hành động làm giảm uy tín nhà sản xuất của người tiêu dùng. Điều đáng ngạc nhiên là, đối tượng trực tiếp làm chúng ta bị tổn thương, ví dụ như đại lý bán hàng, lại không phải là đối tượng hứng chịu sự trả thù, mà là ... nhà sản xuất. (Tôi không biết điều này có đúng với sự việc xảy ra gần đây của THP hay không khi mà một nhà phân phối bị phạt vì hàng chục chai nước có cặn!!! Tôi cho rằng cái mà chúng ta bị nhiễu ở đây là câu chuyện niềm tin với dịch vụ khách hàng
của THP, chứ không phải một sự việc cụ thể).

Vậy điều gì có thể làm giảm bớt hậu quả của sự trả thù? Câu trả lời cũng khá bất ngờ: đó là sự xin lỗi và thời gian. Thí nghiệm của Dan Ariely cho thấy rằng ngay khi người gây ra sự tổn thương xin lỗi vì hành động của mình thì người bị tổn thương có xu hướng giảm mức độ hành động trả thù hoặc sẵn sàng bỏ qua. Riêng về thời gian, nếu mức độ bị tổn thương là lớn thì không chắc đó là một ý tưởng hay để khắc chế sự trả thù.

Liên hệ những điều này tới dịch vụ khách hàng, nếu khách hàng có gặp vấn đề với chất lượng sản phẩm thì hành động khôn ngoan để tránh khỏi "sự trả thù" (kiện cáo, bôi xấu hình ảnh ...) chính là sự xin lỗi một cách chân thành nhất từ phía công ty cung cấp dịch vụ. Điều này có thể khó đo đếm hết được, nhưng các mẫu thử của Dan Ariely cho chúng ta niềm tin như thế. Hãy thử nghiệm lại khi chính bạn là một khách hàng phải chịu những khó chịu như thế và bạn sẽ thấu hiểu.

Vậy nếu bạn vẫn còn bị cám dỗ phải trả thù? Hãy nhớ rằng: "sự khiếm khuyết nằm ngay trong chính sự trả thù: và hoàn toàn có thể nhìn thấy được; trả thù tự nó đã là nỗi đau chứ không phải niềm vui; chẳng phải gây ra nỗi đau chính là mục đích lớn nhất của nó hay sao" (Mark Twain). Xét tới cùng, sự trả thù là một trong những bản năng tự nhiên của con người và nó liên quan tới khả năng đặt niềm tin vào người khác của chúng ta. Vì thế, nếu không thể triệt tiêu được cảm giác muốn báo thù, hãy nghĩ tới cách xả giận mà không gây ra những hậu quả tai hại hoặc vĩ đại hơn, hãy trả thù theo cách Jeffrey
Katzenberg đã làm với Walt Disney khi bị sa thải (lập ra Dreamworks SKG, công ty sản xuất phim hoạt hình nổi tiếng với loạt phim về Shrek) :).

Bàn về việc giáo dục con cái ở phần này, tôi nghĩ chúng ta hãy làm cho các con biết cách đáp trả khôn ngoan, lịch sự khi bị tổn thương niềm tin và cũng biết cách xin lỗi chân thành khi gây ra tổn thương cho người khác. Hãy nhớ, chúng sẽ học theo cách của bạn, vậy nên bạn thực thi trước khi chia sẻ với chúng :).

TBC
Tạm thời kết thúc hiệp I (phần I) ở đây, tôi sẽ trở lại sau giờ nghỉ giải lao 15 phút. 

P/s: Một điều thú vị về những cuốn sách này là đây là một trong những điểm chung tôi mới phát hiện ra giữa tôi và anh bạn Roger. Cả hai đều thích nghiên cứu những góc nhìn khác của một vấn đề. Không hẹn mà gặp, chúng tôi đều là độc giả yêu thích của những "Phi lý trí (Irrationality)", "Kinh tế học hài hước (Freakonomics)" ... Thật tiếc là tôi không đủ thời gian và vốn từ để trao đổi sâu hơn với Roger về những vấn đề này :).